Que faire en cas de faux commentaires négatifs sur Google

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Présentation

Les faux commentaires de dénigrement sur Google et tout autres sites d'avis consommateurs sont une plaie à bien des égards. Les émetteurs de faux commentaires sont généralement :

  • Employés et anciens employés qui se vengent (diffamation)
  • Concurrents proches cherchant à dévaloriser l'établissement (diffamation et concurrence déloyale)
  • Prestataires employés par des concurrents proches (diffamation et concurrence déloyale)
  • Autres personnes cherchant à régler des comptes personnels, soit avec un membre de la direction soit avec un membre du personnel

Cela contrevient aux règles édictées par Google My Business et qui stipulent très clairement que : 

Il est interdit d'expédier des spams et d’envoyer de faux avis destinés à améliorer ou faire baisser les classements.
Il est interdit de publier des messages à caractère sexuellement explicite ou insultant et de créer des liens renvoyant vers de tels contenus.
Il est interdit de publier des messages injurieux, haineux, menaçants ou importuns et de créer des liens renvoyant vers de tels contenus.
Il est interdit de publier des messages contenant des virus, des fichiers corrompus, des chevaux de Troie ou toute autre fonction susceptible d’endommager les ordinateurs d'autrui
par contamination ou  destruction et de créer des liens renvoyant vers de tels contenus.
Il est interdit de publier des supports violant les droits d'auteur ou les droits de propriété intellectuelle d’autrui.
Il est interdit d'emprunter l'identité d'autrui, de faire une fausse déclaration ou de présenter une affiliation en se substituant à un individu ou à une entité.
Il est interdit d'enfreindre toute loi ou réglementation en vigueur.
Il est interdit d'utiliser les commentaires à des fins publicitaires.

Les faux commentaires peuvent être identifiés de plusieurs manières :

  • Ils sont très décalés par rapport à des avis certifiés de vrais clients
  • Ils sont outranciers et reprennent d'autres avis en les augmentant
  • Ils sont généralement postés seuls par des comptes créés exprès où en même temps qu'un autre commentaire élogieux pour un concurrent
  • Ils s'étonnent des bons commentaires
  • Ils démolissent des points positifs qui font la force de l'établissement par rapport à la concurrence
  • Ils sont souvent postés en groupe sur une courte période

Une fois que la présomption de faux témoignages est forte, il convient de contester les avis problématiques de manière progressive et suivant un mode opératoire décrit plus bas. Il est important de garder à l'esprit qu'il ne faut contester que si vraiment tout prouve que les commentaires sont faux et non chaque fois qu'un commentaire négatif est posté. Même outranciers, certains avis peuvent être vrais et respecter les conditions édictées par Google (TOS) et il peut être sage de bien les analyser et d'y répondre avec intelligence plutôt que de se lancer bille en tête dans leur contestation qui peut avoir des conséquences non négligeables comme :

  • Colère d'un usager dont le vrai commentaire aurait été supprimé et qui risque de revenir à la charge et d'inciter des tiers à l'accompagner dans sa démarche
  • Risque de décrédibilisation auprès de Google My Business si les contestations sont trop systématiques et mal fondées
  • Risque de procédures judiciaires abusives et coûteuses

Tout ceci dit, voici la procédure en plusieurs étapes graduelles pour tenter de régler au mieux le problème.

Procédure

Étape 1 - Contestation des avis

Contester les avis sur Google My Business comme suit :

  • Se connecter à Google My Business pour l'établissement concernés par les faux commentaires
  • Cliquer sur Avis dans la colonne de gauche
  • Pour chaque avis contesté cliquer sur ⋮ et choisir Signaler comme inapproprié
  • Cliquer sur Continuer
  • Entrer l'email de contact
  • Choisir le type d'Infraction parmi :
    • Ce post présente un contenu inapproprié, ou incitant à la haine ou à la violence.
    • Ce post contient des annonces publicitaires ou du spam.
    • Ce post est hors sujet.
    • Ce post est associé à des conflits d'intérêts.

Aller ensuite sur le lien suivant pour y indiquer le détail de la contestation avec les arguments qui la justifient : 

https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=googlemybusiness&hl=fr

Étape 2 - Contacter Google My Business

  • Préparer son argumentaire en notant, avis par avis, les éléments qui visent à démontrer le caractère frauduleux du commentaire
  • Se faire appeler par un spécialiste en remplissant le formulaire situé à https://goo.gl/XuPzRF (https://vt.cx/ea) et lui expliquer la situation en utilisant l'argumentation préalablement préparée
  • L'interlocuteur Google ne peut décider la suppression des commentaires litigieux mais dira s'il fait remonter ou non la demande et le délai d'effacement (en général 48 heures)
  • Passé 7 jours et si rien ne s'est produit on peut tenter de se faire contacter à nouveau pour en savoir plus ou passer à l'étape suivante

Étape 3 - Voie judiciaire

  • Faire un dépôt de plaintes via un avocat et lui demander de se rapprocher du service juridique de Google pour obtenir les IP sous lesquelles les messages ont été écrits.
  • Une fois les IP connues, déterminer les opérateurs Internet correspondat à chaque IP
  • Contacter les opérateurs concert via l'avocat et demander à qui se rattachent les IP
  • Voir avec l'avocat, en fonction des éléments récupérés ce qu'il convient de faire pour obtenir l'effacement des messages et la condamnation de leurs auteurs

Selon Google cette procédure serait longue et inefficace ce qui reste à prouver.

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