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Lexique

  • e-réputation : ensemble des commentaires et avis disponibles sur le net concernant une personne ou une structure
  • review bombing : envoi en masse de commentaires Dans le but d'influer notoirement sur le classement d'une entité
  • WOM et eWOM : word-of-mouth = réputation

Présentation

Les avis et commentaires en ligne sont souvent une source précieuse d'informations inédites sur un produit ou un commerce mais derrière cela se cache un monde d’esbroufe, de règlements de compte, de coups bas et d'encenseurs professionnels qui en rendent le déchiffrage de plus en plus complexe. Devant cette réalité les pouvoirs publics, à travers divers organismes comme l'Afnor pour la normalisation ou la DGCCRF pour le contrôle et la répression de fraudes, tentent de réagir mais force est de constater que le chemin sera encore long pour mettre fin à des pratiques abusives et trompeuses qui pervertissent durablement le principe même du partage d'avis sur Internet.

Pratiques courantes

  • Avis très positifs faux
    • Déposés soit par le commerçant, soit par des complices (payés ou bénévoles) soit par des prestataires payés pour cela
  • Avis très positifs commandés
    • Déposés par des usagers sur un produit ou un service en échange de récompenses de la part du fournisseur de ce produit ou service
  • Avis très négatifs faux ou exagérés
    • Déposés soit par un concurrents, soit par ses complices (payés ou bénévoles) soit par des prestataires payés pour cela
    • Déposés par des clients mécontents cherchant à faire un maximum de dégâts sans même avoir tenté de régler le problème avec le fournisseur
    • Déposés par des tiers qui en veulent à l'établissement (fournisseurs impayés, voisins excédés de nuisances, acheteur potentiel, etc.)
  • Filtrage ou modération biaisée
    • Suppression des commentaires peu flatteurs (généralement sur les sites de fabricants)
    • Non affichage des commentaires négatifs (cas de Groupon par exemple)
    • Modification des parties de commentaires peu flatteuses
    • Mise en avant des commentaires flatteurs au dépend des commentaires moins reluisants

Des moyens de contrôles préalables existent et sont rarement employés à savoir :

  • Modération des commentaires permettant au mis-en-cause de se défendre avant la mise en ligne (contradictoire) et au client mécontent de prendre conscience de certains faits dont il n'était pas forcément informé
  • Vérification de l'identité du commentateur ou, tout au moins, une inscription à partir d'une IP valide
  • Preuve d'achat du service ou produit critiqué

De nombreux sites construisent leur audience sur une accumulation d'avis dont beaucoup sont mal ou pas du tout vérifiés, mais aussi qui concerne des commerçants ayant très peu de moyens de répondre. De plus certains d'entre eux mettent en place des procédures de contestation sans aucune nuance et basées sur des conditions d'utilisations tellement vagues qu'elles laissent la part belle à une interprétation beaucoup trop large pour être respectueuse des droits des mis en causes. Le résultat de ces politiques est l'accumulation de commentaires faux ou exagérés, maintenus en dépit du bon sens pendant des années malgré les événements qui pourraient les rendre caducs comme la vente de l'établissement ou un changement de direction.

Se défendre contre des avis

Plusieurs aspects sont à prendre en compte :

  • Le contenu
  • La formulation

Contenu de l'avis

Celui-ci décrit généralement les problèmes rencontrés lors de l'acquisition d'un produit ou d'un service. Il est souvent écrit sans concertation préalable. Le client n'est pas satisfait et entend le faire savoir. On est donc confronté à une intention qui va s'exprimer au travers d'un discours à charge et dont le contradictoire n'est possible qu'a posteriori c'est à dire une fois le commentaire mis en ligne. Pour être plus efficace, les problèmes sont quelques fois exagérés, les circonstances sont déformées, certains détails gênants sont omis, etc. Le mis-en-cause, pour se défendre, devra avoir les moyens de se souvenir des circonstances précises, dont certaines font intervenir plusieurs personnes dans des lieux qui peuvent être différents et à des moments différents. Un vrai casse-tête. Toujours est-il que cette phase est importante et qu'il ne pourra y avoir de bonne défense sans compréhension globale de l'environnement et des causes. Le mis-en-cause devra démonter les arguments, accepter humblement ceux qui sont vrais et contester avec des arguments clairs et évidents ceux qui sont, à son sens, faux. La réponse à des avis est souvent une très belle occasion de partager certains détails inconnus des consommateurs, de montrer son sens des responsabilités, son respect des clients et de leurs avis, bref de retourner la situation avec intelligence et simplicité. Les points à éviter sont :

  • l'agressivité : elle est inutile et vient renforcer la négativité du commentaire
  • refus borné d'accepter la moindre responsabilité : ici encore c'est négatif. L'humilité et la disponibilité sont plus porteuses
  • fermer le dialogue : chercher à avoir le dernier mot est mal perçu. S'il y a un problème il faut en discuter et en tirer des conclusions positives
  • argumentation malhonnête : certaines défenses font valoir des arguments tellement fallacieux que cela peut tourner au grotesque. A éviter !

La formulation

Celle-ci est souvent en rapport avec le background du commentateur et de son état état d'esprit au moment de la rédaction. La formulation peut être subtile ou outrancière. L'emploi de mots inadaptés visant à renforcé l'impression négative sont un constat fréquent et des termes diffamant sont employés à tort et à travers comme "Arnaque, boui-boui, voleur, escroquerie, etc.". Chaque abus peut être recadré ou exploiter de manière intelligente à savoir :

  • Abus de langage : répondre en reformulant ou en mettant en avant la bonne formulation
  • Diffamation : contester au près du site en faisant valoir le caractère diffamatoire des propos
  • Titre exagéré : là aussi, un angle de contestation entre un titre outrancier et le détail des faits reprochés. En effet, on ne qualifie pas d'arnaqueur une personne ou une entreprise pour une négligence ou une erreur même si celle-ci est chronique. D'autres termes conviennent et ne sont pas insultants comme : négligences répétées, manque de coordination, erreur d'affichage ou de livraison, etc.

Recherche de faux commentaires

La détection de faux avis n'est pas toujours simple mais certain trucs permettent d'isoler ceux qui pourraient avoir été fabriqués.

  • Commentaire très négatif au milieu d'avis très élogieux et commençant par quelque chose comme "Je ne comprends pas tous ces avis positifs" ou "Le niveau à beaucoup baissé"
  • Avis décalé par rapport au produit ou à l'endroit "La finition de cette Austin Martin est pathétique"
  • Commentaire reprenant des critiques d'autres messages en les paraphrasant
  • Outrance des propos par rapport au problème soulevé "Arnaque totale ! En effet, j'ai payé 2€ de plus que prévus" (pour un produit vendu 550€ par exemple)
  • Rechercher d'autres commentaires en utilisant des tics de langage ou des fautes d'orthographe très caractéristiques : "Vendeurs prétencieux"
  • Un nouvel utilisateur postant plusieurs commentaires en rafale et ne revenant plus jamais
  • Recherche sur image d'une photo mise en ligne en appuie d'une critique ou d'une photo de profil -> peut montrer que cette image à été récupérée ailleurs et détournée pour la circonstance -> voir Reconnaissance d'images avec Google Images
  • Mêmes commentaires placés sur plusieurs sites (faire une recherche sur Google en plaçant des partis caractéristiques du commentaire entre guillemets)
  • Fausses questions d'un utilisateur bidon générant des réponses d'un autre utilisateur bidon dans le but de faire croire à un dialogue mais n'étant, en fait, que l'occasion de placer des appréciations dithyrambiques. 
9e édition du Baromètre du CtoC PriceMinister-Rakuten & La Poste, réalisé par OpinionWay (Disponible ici)
Les acheteurs entre particuliers sur Internet consultent massivement les avis des internautes…
* 90% regardent la note attribuée au vendeur,
* 83% les avis sur le produit ailleurs sur Internet,
* 81% les avis sur le produit sur le site de vente,
* 68% suivent la recommandation de proches, d’amis.
 … et commentent eux aussi les produits et services du CtoC (particulier à particulier)
* 69% d’entre eux commentent ou évaluent régulièrement des produits sur des sites Web de vente entre particuliers,
* 75% commentent ou évaluent régulièrement des vendeurs.
La recherche d’avis se généralise avant l’achat :
* 87% des sondés utilisent régulièrement des sources d'informations pour s’aider dans leurs achats,
* 66% des commentaires laissés sur des sites Internet, des forums,
* 64% des comparateurs de prix,
* 58% des conseils d’amis, de proches, hors réseaux sociaux,
* 46% des articles dans la presse (papier ou Internet).

Aspects juridiques

Les avis en ligne sont encadrés par des textes, tant en France qu'en Europe, qui servent de bases légales et permettent des actions juridiques, tant à l'encontre de l'émetteur des commentaires erronés qu'à celle des sites qui les hébergent.

  • France :
    • Article L111-7-II du code de la consommation sur les obligations de transparence de l'hébergeur des avis -> https://vt.cx/eP
    • NF ISO 20488 Septembre 2018 de l'AFNOR sur les pincipes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis -> https://vt.cx/eQ
  • Europe :
    • Directive européenne du 11 mai 2005 n°2005/29 qui énonce la liste de 31 pratiques commerciales qu'elle juge déloyales en toutes circonstances -> https://vt.cx/eR
  • International
    • ISO 20488:2018 Avis en ligne de consommateurs -- Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis -> https://vt.cx/eT

Vidéos

La Quotidienne : La jungle des avis de consommateurs Avis de consommateurs : une nouvelle norme certifiée par l'Afnor

Liens utiles

Généralités

Sites d'avis consommateurs

Avis de voyageurs

Sites d'avis consommateurs

  • zoover.fr Zoover : avis hôtels, appartements, campings, maisons et villages de vacances, croisières, etc.

Sites de réservation

  • booking.com Booking.com : avis hôtels du plus gros site de réservation au monde
  • [Tripadvisor] : avis restaurants, hôtels, locations-vacances
  • expedia.fr Expedia : avis hôtels, activités, locations vacances (site expedia group)
  • fr.hotels.com Hotels.com : avis hôtels (site expedia group)
  • trivago.fr Trivago : avis hôtels (site expedia group)

Sites d'avis emploi

  • indeed.fr indeed : site de recrutement offrant de nombreux avis sur les conditions de travail des entreprises référencées

Assurances & mutuelles

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